必威官网亚洲体育-必威体育精装版本下载

中国化工集团企业
员工风采
高“严”值客服——记星火有机硅营销企业客服团队

 

       “您好,星火有机硅客服部,马上为您转接该产品业务员……”
   

        “您好,您的订单已经完成,请稍等……”
 

        电话铃声、键盘敲击声此起彼伏。走进星火有机硅营销企业客服部,第一个直观感觉就是这个客服团队的微笑服务和热情真诚,并且是清一色美女,颜值相当高!而经过深入沟通交流,你又会发现,她们更是一个团结高效、充满正能量的高“严”值、实力强的和谐团队。

        制度管人
 

        客服部共有工作人员8名。这个高“严”值团队结合自身工作特点,从基础管理做起,以管理促服务,不断提升服务水平。通过狠抓客服人员素质和制度落实这一关键点,健全完善了一整套行之有效的管理制度,在管理上做到少用人管人,主要靠制度约束、规范每个人的言行,对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理及时率、准确率等进行严格质检,将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。久而久之,每位客服人员都会自觉地用制度约束自己的言行,整体素质有了明显提高。科学严格的管理,让团队提前一个月就圆满完成了年初制定的各项工作目标。
量化指标
 

        为提高工作质量,整个团队采取量化客服关键绩效指标方式。以“快速响应、精准处理、及时反馈”为工作目标,做到订单快速响应时间为30分钟、订单精准处理时间为2小时、信息及时反馈时间为1个工作日内、人为因素引起的事故率为0%、平均客服素质满意度评估95%以上;通过启用电子商务平台应用,对客户订单价格审核进行全面掌控,并根据订单内容直接导出标准版产品买卖合同,使订单处理效率提升30%以上,有效带动了客服流程效率整体提升。

        一专多能
 

        客服部是一个承上启下、沟通内外、协调左右的重要枢纽,部门全员及时跟进客户声音和客户满意度。为客户提供订单和合同对接、交货期反馈、发票开具等信息传递工作,承担着客户对发货细节要求及内部流程要求的收集、反馈与跟进,使客户的声音在企业内部得到快速有效传递。此外,客服人员还协助销售员,做好客户来访的行程安排、接送车辆、用餐、宾馆预订、会议安排等各项事宜,有效提升了客户满意度,实现了客服人员由单一型到一专多能型的转变。

        持续提升
 

        在强化管理的同时,团队的巾帼女杰们还着力创新,提高投诉处理技巧。她们打破常规,推行了客户满意度维度培训,有针对性地重点分析疑难投诉的处理,从成功案例中总结经验,从失败案例中汲取教训。通过沟通交流互相学习,整个团队的投诉处理技巧均得到明显提升,并进一步提高了投诉的一次成功解决率。
 

        如今,客服部的每位员工都可以独挡一面,应对各种复杂情况,对客户咨询投诉做出迅速判断和妥善处理,并推行客服满意服务评估。营销企业对客服工作每月进行一次客服满意服务评估,评估维度包括订单受理及时性、订单处理准确性、信息反馈及时性、处理问题协调能力、服务态度等,让客服人员认识到自己的不足,持续改进劣势,继续发挥优势。推行跨部门协作满意度互评。客服部是营销企业与物流、财务部门对接的窗口,在要求协作方提高配合度的同时,客服部从自我改善开始,做到给物流提供的信息高效及时,与财务对接的单证准确无误;推行产品批次挑选工作对接,精简流程效率。要求仓储分厂配备两名产品批次挑选员工与客服人员对接,使用批次挑选表添加批次信息并用邮件方式传递,带动订单处理效率提升了10%以上。
 

        客服团队虽然没有奋战在营销一线,但她们在后方用高“严”值的管理提升服务,和全体销售员一道,用汗水浇灌市场,为企业销售业绩的不断攀升默默奉献着。

联系方式
传真:010-61958888
邮箱:lxrsb@
bluestar.chemchina.com
联系大家 | 网站地图 | 法律声明纪检举报 | 友情链接 | RSS订阅
必威官网亚洲体育 版权所有 未经允许请勿转载
Produced By CMS 网站群内容管理系统 publishdate:2021/01/13 15:45:20

必威官网亚洲体育|必威体育精装版本下载

XML 地图 | Sitemap 地图